年，中国银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》。《指导意见》明确了数字化转型的工作目标：“到年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践,个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强,金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。”
事实上，自疫情肆虐以来，由于线下经济活动受到制约，我国保险行业赖以生存的代理人制度受到巨大的冲击，在这种情况下，推动数字化转型其实已经成为保险行业良性发展的必由之路，而数字化转型的成效也体现了保险公司的核心竞争力。
而中国人寿作为保险行业的头部企业，一直在引领整个行业的变革，这次也不例外。
早在年初，中国人寿就启动了“重振国寿”战略，并发布了“科技国寿”三年行动方案。努力进行科技改革，推进公司数字化转型，这是中国人寿寿险公司实现商业模式创新的重要课题，也是与国家规划契合的重点发展方向。
3月24日，中国人寿发布年财报，公司稳健且有韧性的财务表现，为整个保险行业打上了一针定心剂。其中，公司全年实现保费收入.27亿元，同比增长1.0%；而归母净利润则达到.21亿元，同比增长1.3%。在国内经济面临需求收缩、供给冲击、预期转弱的三重压力下，中国人寿能够实现如此的成绩，实属不易。
在中国人寿年的财报及业绩交流会中，公司也披露了其实施“鼎新工程”以来，在数字化转型方面取得的丰硕成果，而公司亮眼的业绩表现，则很大程度上归功于此。
01数字化转型取得了哪些成果？
在推动数字化转型的过程中，深耕行业多年的中国人寿早已认识到，保险公司与客户关系的精髓在于服务。因此，更加精准地为保险客户提供高质量的服务，不让客户感到麻烦，就成为公司数字化转型的核心目标。
在具体的计划安排与成果评价方面，中国人寿主要围绕科技赋能与运营服务两条主线展开，并实施以用户为中心的科技产品负责制，通过研发与运营的一体化，实现科技与业务的高度融合。其中，提供高质量的运营服务是科技赋能的主要目标，而科技赋能亦是实现高质量运营服务的必要手段。
自鼎新工程实施以来，中国人寿不断在两条改革主线取得突破。到年底，中国人寿寿险公司科技变革转型项目全面落地，线上化、智能化、生态化建设已经彰显成效。
1、在科技赋能的主线，中国人寿通过搭建覆盖全国的“国寿物联网”、以及具有强大算力的“国寿云”，主要围绕技术创新、敏捷交付、智能跃升、流量触达四大方面取得如下成果：
技术创新，科技架构全面升级换代。依托国寿混合云的强大算力和开放兼容的数字化平台，实现全部核心系统从计算、存储、数据库、中间件到应用软件的分布式架构革新，科技支撑能力跨越发展，数据处理能力提升10倍，计算资源弹性扩容时效缩短至分钟级。
敏捷交付，科技应变能力大幅提升。全面深化科技产品制，以全量数据、全链条追踪的数字化运营机制，畅通科技运作大循环，持续高频推出新功能、新服务，科技产品日均迭代优化超过40次，快速响应市场变化，为客户提供更加精准高效的服务。
智能跃升，科技赋能水平显著增强。国寿物联网覆盖全国，科技服务畅达一线，实现全辖12大类、24万电子设备统一管控，构筑线上数字孪生，服务时效同比提升70%。“国寿物联网——边缘计算、智能感知与数字化呈现”荣获年度金融科技与数字化转型创新成果。智慧服务全面深化，智能机器人在销售、服务、运营、财务、风控等领域广泛应用，大数据赋能场景同比增加84%，日均提供智能服务超过万次。
流量触达，数字生态效应持续放大。社交化在线协同体系无缝衔接手机、桌面、大屏及各类数字应用，全方位提升客户、销售人员及公司员工的沟通互动体验。保险数字生态持续丰富，数字化平台累计开放标准服务3,个，同比增长92%，接入生态应用近千个，与各合作机构开展服务与活动近40万项。
2、在运营服务主线，中国人寿通过推出了更快捷的智能理赔、以及理赔直付等服务，在数字化平台的支持下，取得了线上服务迅速增长、智能服务水平显著提高、客户体验持续提升等成果：
线上服务迅速增长。升级各类线上服务触点，寿险APP注册用户达1.12亿人，同比提升21%，月均活跃人数同比提升18.1%。个人保全、理赔e化率分别提升至88.3%、98.7%，电子化通知发送量超7.8亿次，空中客服量同比增长9倍，临柜客户平均等候时长同比大幅下降。
智能服务水平显著提高。升级、推广智能业务模型，推动个人长险新单服务时效同比提速37.2%，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。拓展互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7,万次。联络中心数字化服务模式落地，实现非人工服务占比达88.9%。
客户体验持续提升。理赔服务有速度、有温度，全年“理赔直付”服务客户超万人次。“重疾一日赔”惠及近17万客户，给付金额同比增长32.3%。为11.7万名临柜困难客户提供了主动上门服务。场景服务惠及不同客群，于业内率先推出APP尊老模式，推广柜面“坐享”服务等多项适老化服务举措。聚焦“健康、亲子教育、乐享生活”主题，持续提供“免疫力提升计划”“国寿小画家”“客户节”等多项增值服务。
02数字化转型下的客户关怀
从中国人寿对数字化转型成果的具体运用，我们不仅可以感受到公司作为保险巨头的人文关怀，更可以体会到中国人寿作为央企的责任与担当。
近年来，中国人寿积极践行“以人民为中心”的发展思想，秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，持续加强数字化创新成果应用，为客户提供“有速度、有温度”的理赔服务，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。
保险理赔是消费者非常