中国互金协会移动金融App创新实践典型案

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年,中国互联网金融协会在金融行业范围内举办移动金融App创新实践典型案例征集活动,共遴选出25个创新实践典型案例。

金融事业起于为人民服务,兴于为人民服务,必须充分体现人民性,以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点。服务广大金融消费者,维护金融消费者的合法权益,关系到广大人民群众的切身利益,是提升金融服务功能、维护金融稳定、增进人民福祉的重要措施。

长期以来,党中央、国务院高度重视金融消费者权益保护,持续提升金融消费者服务质效。法律层面,我国出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律均包含金融消费者权益保护内容。行政法规层面,国务院及中国人民银行等部门发布多项部门规章,指导开展金融消费者保护和服务创新。如年国务院发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确八大权利保障金融消费者;年国务院发布我国首个普惠金融国家战略规划《推进普惠金融发展规划(—年)》,推进普惠金融实施;年中国人民银行《关于推动移动金融技术创新健康发展的指导意见》强调移动金融是丰富金融服务渠道、创新金融产品和服务模式、发展普惠金融的有效途径和方法;年中国人民银行将《金融消费者权益保护实施办法》升格为部门规章,增强金融领域的消费者权益保护。

移动金融App在金融消费者服务方面大有可为。依托移动金融App,金融机构以相对较少的成本投入,就能够搭建网络化、移动化的金融设施,提高业务处理效率和服务响应能力;移动金融App打通金融服务的最后一公里,使金融服务的血液融入到更深,更广的经济毛细血管,从而满足市场主体和人民群众的多层次金融需求;移动金融App可以为客户提供支付、信贷、理财、保险、公共缴费等一站式的综合金融服务,提升金融消费者服务满意度。

据悉,此次移动金融App创新实践典型案例入围名单中,多个创新实践案例积极开展了金融消费者服务方面的创新探索工作,涉及个人信息保护、金融服务创新、无障碍适老化改造等多个方向,达到了可借鉴、可复制、可推广的效果。典型案例介绍如下:

典型案例1:云闪付App个性化信息保护工作

中国银联在云闪付App中主动探索个人信息保护新形式,进行了一些有益的尝试。

一是创新采用“正文+附件”的隐私政策架构。云闪付针对业界普遍存在的隐私政策篇幅过长、内容散乱等难题提出了新型解决方案,《云闪付App隐私政策》历经两次大改版,架构更清晰、内容更全面、业务更透明,满足了内容清晰、阅读简易的合规要求。

二是设计合规自评表,规范合规评审流程。为提升内部合规评审的效率,对照政策法规和App安全标准要求,设计了三种业务类型的《云闪付个人信息合规自评表》规范化合规评审。以云闪付自营业务举例,自评表的内容包含了如信息采集、对外共享、SDK嵌入等12项初阶审查点,并对信息采集文案、权限调用提示、信息共享协议等逐项阐述。通过自评表提升了规范化水平,高效保障云闪付业务的长久安全与合规。

三是上线用户保护中心,优化用户体验。用户保护中心是云闪付App上落实个人信息保护及消费者权益保护中知情权和控制权的统一门户,也是隐私合规、消费者权益保护面向用户沟通、宣传和集中管控的窗口。在用户保护中心集中展示云闪付各项隐私条款文本内容、金融消费者等八大权益内容供用户快速查阅,并将支付设置、系统权限设置、个性化推荐设置、账户安全管理等隐私保护功能进行集中展示方便用户统一查询和调整。

四是构建第三方小程序的信息安全与隐私保护体系。云闪付针对第三方接入的小程序单独构建了一套用户信息安全与隐私保护的体系。在业务合作层面,按照最小必要原则进行分层级管理,开展接入方资格审查;在安全审查层面,对小程序各项业务加强管控,在共享用户信息时明确征求用户同意;在用户权益保护层面,允许个人撤回同意事项;在技术层面,采用安全的授权和加密方式,加强接入验证和用户信息安全保护。

典型案例2:微众银行App对视障客群和老年客群服务的ESG实践

为助力视障和老年群体顺利使用手机银行App,微众银行App分别推出了无障碍版和爸妈版。

一、微众银行App无障碍版的解决方案

微众银行成立无障碍项目组,对App进行全面优化,实现了视障客户独立操作银行App的目标,解决了视障用户存在寻找产品难、开户人脸识别难、身份证识别难、找客服难等App使用问题。方案重点有:(1)优化信息组织与页面布局,将页面分为查询区和交易区,常用功能以网格形和线性布局为主,方便视障用户记忆页面结构和功能位置。(2)开发针对视障用户使用的光线活体人脸识别,不需要视障用户进行点头、眨眼、读数字或者其他的辅助动作即可完成人脸验证。(3)重新设计实现身份证识别模块,改造为全屏无需对准识别、正反面自动识别、横竖斜兼容识别,并进行语音操作指导。(4)推出耳机模式和安全密码键盘功能,只允许连接耳机后播报金额数据、密码信息,加强隐私保护。

二、微众银行App爸妈版的解决方案

微众银行App爸妈版致力于打造一款老年人简单易用的安全的金融App。方案重点有:(1)版本整体视觉交互适老化。版本字体更大更简洁,功能上精简化筛选,仅保留老年用户主要使用的转账、存款理财、联系客服等主要功能。(2)完善金融反欺诈检测体系。融合大数据风控、互联网技术等优势,持续优化、完善微众银行App的防范欺诈功能,在转账层面有效保障老年人资产安全。微众银行App在多个节点设置了安全措施,利用专家规则、大数据分析、机器学习、图计算等技术进行非本人操作反欺诈检测。(3)通过文章及视频推广银行金融、反诈骗等科普知识。(4)为老年人配备一键联系人工客服功能。

典型案例3:浦发银行个人信息保护、无障碍适老化实践

一、全方位落实个人信息保护

浦发银行对照《中华人民共和国个人信息保护法》、《JR/T-移动金融客户端应用软件安全管理规范》、《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》、《JR/T-个人金融信息保护技术规范》、《GB/T-信息安全技术个人信息安全规范》等个人信息保护要求,形成了全方位的个人金融信息保护组织架构,持续深化个人信息保护,着力从三个层面开展工作:

1.监管层面,开展ISOISO个人信息管理体系认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息保护数字化管理平台建设等专项项目,推进我行个人金融信息保护工作体系化建设和数字化管理能力的提升。

2.治理层面,完善我行个人金融信息保护制度要求,落实个人金融信息安全影响评估机制,加强员工个人金融信息保护培训,建立我行个人金融信息事件应急响应能力。

3.运营层面,开展个人金融信息保护现场检查、App专项排查、《个人信息保护法》对标排查等工作。

二、提供普适服务,打造有温度的App

针对老年人客群,我行推出“关爱版”App,以“用心服务”为设计初心,坚持深访老年客户的“急难盼愁”,充分考虑老年用户的使用习惯,精准提升服务质量。

70岁以上客户打开App即默认为关爱版。App提供文字转化为语音的播放功能和语音银行智能交互功能,通过简洁的语音提示客户即可进入到需要的服务菜单。结合老年人更倾向于去网点办理业务的习惯,关爱版在进入“我的”频道,并获得客户定位授权后,可自动定位附近网点,提供网点预约功能。

典型案例4:普惠金融温暖服务—中国人寿构建寿险App全场景温暖服务新生态

一、技术为引,打造便捷使用场景

中国人寿秉承“科技自立自强”的信念,引入音视频、智能化、大数据等多项高新技术,接连推出空中客服、智能理赔、在线客服等多个高效、便捷的功能。

(1)推出“空中客服2.0”服务模式,将互联网视频、人脸识别等技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景中,一键连通全国柜面,支持办理25类保全项目,满足客户所有线上业务办理需求。

(2)充分考虑客户权益,聚焦保险服务关键流程,接连推出亮点功能。包括:智能理赔,随时随地掌上赔,将手动填写内容由原来的42项减至最少8项,大幅缩短了线上操作步骤与时间;个性化智能通知,保单服务随时掌握,满足客户需求并减少过度打扰。

(3)推出智能在线客服,随问随答一键通。结合自然语言理解技术,建立语义识别等算法模型,实现机器人服务统筹调度;同步建立服务知识管理体系,储备海量服务知识。实现了“客户随时问,客服实时答”。

二、服务为本,构建温暖体验生态

(1)响应“节能减排,低碳环保”的国家号召,以健康生活为基础理念,用科技赋能寿险App,通过上线电子合同、电子回访等功能,从民生角度助推绿色低碳生活。

(2)打造各项特色化服务,满足客户的个性化服务需求,温暖更贴心:推出“帮助与反馈”功能,大幅缩短了产品与客户的距离;提供全国客户服务中心的实时服务信息,并智能提示业务的携带资料须知,大幅提升临柜办理便捷性;支持查询和绑定服务经理,联通了客户侧和销售侧,助力为客户提供更加便捷化、定制化的保险服务;针对VIP客户,提供境内高端医疗、属地服务、优享权益等专属服务;开设金融知识科普专栏,普及金融知识。

(3)寿险App充分考虑老年客群特点,从视觉、听觉、体验等方面同步发力,推出“尊老模式”。同时,联动多个触点,打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”,让健康保险融入银发老人的生活。

典型案例5:齐鲁银行智慧app,智能、安全、有温度的app

齐鲁银行智慧App将个人手机银行与直销银行、


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