引言
金融世界变化迅速,让传统金融机构难以应对。金融科技初创公司一度被忽视,而如今它们正在驱动着行业创新,在引领行业发展方向上发挥着越来越重要的作用。传统机构中的创新实验室、企业战略投资基金正竞相与之合作。
同时,西方的科技巨头也希望在金融业中能分得一杯羹,这不可避免地对传统金融机构构成威胁。在几年前,大型金融机构的地位还无可撼动,但如今它们只有改变原有的商业模式,才能确保其经济效益。但如果仅把这种变革看成传统金融机构和新进入市场的金融科技公司或者是科技金融公司之间的竞争,那就会忽略这场变革最核心的部分。
整个金融系统正从根本上发生结构变革,这是本书作者的观点,也是当下越来越多评论者的观点。这个转变并不只是关于用户会向谁购买金融产品,而是关乎金融产品设计、制造、购买和交付的全过程。
我们将从以下三个相互联系的层面深入讨论金融生态系统的变革:客户体验的平台化;平台化为金融产品创造销售所带来的市场的动态变化;亟待改革的以维持金融生态系统运行的后台系统和跨机构协作基础设施。我们也将在每个层面上探讨在经历这场前所未有的变革的过程中,金融机构所面临的一些来自政府和社会层面的挑战。
金融生态系统的格局变化在不久之前,银行业的成功之路很简单,即设立更多的分支机构。传统银行通过扩展分支机构就会为它们的贷款项目和其他产品获得更多的存款和新客户。另外,分支机构不仅是银行提供现场服务的地方,更是一个加深客户关系、收集客户信息以及进行产品交叉销售的场所,它会进一步巩固银行和客户的关系。
然而,今天的故事有所不同,客户正逐渐从分支机构的物理场所转向数字渠道。根据英国的最新研究预测,在~年的5年间,消费者访问零售银行分支机构的次数将会下降36%,客户平均一年只访问4次。对更年轻的消费者来说,其物理网点访问量数据的下降幅度更大,预计在年,英国千禧一代平均一年只访问2次。
从人际关系转向数字渠道
客户之所以不需要银行的物理网点,是因为他们的大部分金融需求不再依赖这些分支机构。自动柜员机可以帮助顾客在网点的营业时间以外进行金融交易,而随后如电话银行、网上银行和移动银行等创新渠道则可以帮助客户从必须在物理场所进行银行业务的限制中解放出来。
展望未来,更多新型的、交互式的客户渠道正在开发之中。很多金融机构开始聚焦通过新兴的语音渠道与客户进行互动。最近几年,越来越多的金融机构希望通过“智能扬声器”这种设备提高与客户的交互性。例如,客户可以通过“亚马逊回声”或“Google家庭”等设备执行如余额查询等日常的银行任务。
同时,先进的移动设备及传感器套件很可能会进一步优化客户体验,根据客户位置、与他人的距离甚至天气等因素创造与客户更频繁、更主动的互动机会。但迄今为止,仅有少数机构可以真正利用好这些功能并从中获利。毫无意外,获客之战将会在数字世界中发生,而不是线下的物理环境中。
事实上,位于北美的TD银行已经制定了清晰的阶段性目标:90%业务实现自助服务。不幸的是,在这种转变之下,传统机构之前投入的大量房地产投资和人力资本再也不能产生以往的价值了。为了应对这一状况,传统机构正在逐步削减分支机构。
在截至年6月的12个月内,全美共关闭了多家分支机构~年,美国大型银行第一资本和花旗集团削减了30%以上的分支机构。仅仅关闭分支机构显然是不够的,传统机构还需要确立自己在数字世界中提供金融产品和服务方面的领导地位,这一点更具挑战性。
年凯捷公司的一项研究表明,全球只有一半的客户对其现有银行业务的服务体验感到满意。在同一年的另一份报告中,君迪公司指出,在美国,对仅使用数字渠道的用户而言,其用户体验满意度特别低。传统金融机构正努力向数字化转型,但我们心自,怎样才算转型成功?
如果只是简单地将现有银行机构、金融科技公司或科技金融公司中原有的银行体系打造为一个数字化环境,未来的客户是否会感到满意?他们是否需要的更多?即将来临的金融生态系统带来的更大转变现有的金融生态系统已运行了几十年,除此之外,我们很难想象其他架构该如何运行。
这也许能解释,为什么客户经常抱怨金融服务机构,却依然是这些金融服务机构最忠实的用户。事实上,在英国,客户与其银行关系的平均持续期限为17年,大大超过了他们平均只有11年的婚姻持续时间!虽然用户忠诚度很高,但在为客户提供服务使其保持财务健康或实现财务目标方面,很难说目前的金融生态系统已做得足够好。
虽然大多数客户的金融业务依赖于单一金融机构,但这些金融机构的业务特点是以产品为中心,因此金融机构的客户还是缺乏对自身财务健康状况的全局视角。另外,金融机构咨询业务的费用非常高昂,有时甚至和其他业务冲突。在许多情况下,银行的费用结构甚至会让银行从客户支出管理不善中获利更多。
过去10年来,客户透支费用的持续上涨就是一个银行/客户利益不完全一致的例子。考虑到这些因素,虽然很多银行家大肆宣扬自己是客户“可信赖的咨询顾问”,但大多数零售银行的客户仍然感觉自己与银行的关系基础是基于交易业务而不是可信赖的咨询顾问服务。
通过其他方式构建金融生态系统,结果会怎样?比如,金融机构在提供金融产品和服务时以客户为中心,提供更多无偏见的建议,以及通过人工智能、加密等技术为客户量身定制的金融产品,让顾客有更多的选择。
金融产品竞争的新市场动能
如果未来提供分发销售金融产品和客户体验的是数据平台,而不是垂直整合性的金融机构,那么如今承担设计和销售金融产品的金融机构需要做出巨大转变。金融机构的客户在过去相对温顺,而现在这些客户在众多不同的金融机构的产品中挑三拣四。
因为有了许多产品类别的选择,这将意味着金融机构仅仅拥有一个“相当有竞争力”的产品,将不再足以确保自身的优势。客户不会经历太多麻烦就可以享用不同机构的产品,金融机构的竞争战略只有两种成功的途径:自身能够提供最好的产品价格,或者为个人或企业提供合适的、独一无二的产品。
这样会促使许多金融产品及服务的市场转向“超级明星和长尾效应”的市场结构。赢家会围绕着特定的产品及延伸的缝隙产品而通吃,从而创造出一个世界,里面只有少数大玩家和很多虽小但反应敏捷的缝隙企业。麻省理工学院的教授艾瑞克·布林乔尔夫森、胡宇和迈克尔·史密斯曾经观察到不少其他行业经历过类似快速数字化的行业变革,其中包括音乐和零售行业。
在这动态的另一面,大规模的玩家可以利用其规模优势,以极低的边际成本提供高度商业化的金融产品,比如今天市场上的交易所交易基金。随着ETF标的资产的增加,基金的固定管理成本可以分摊给更多的客户,从而减少ETF的单位管理成本。这样的动能让诸如黑石和先锋集团等上规模的基金管理公司可以收取极低的管理费用,从而获得更多ETF市场份额,然后,它们就可以收取更低的费用,这就形成了一个良性循环。
事实上,全球市场上目前超过70%的ETF资产是由前三大发行机构管理的。那些无法或者无兴趣于价格竞争的金融产品供应商就需要发挥产品的独特优势来提升竞争力了,比如提供新功能、非财务优惠或针对特定的细分客户群研发高度定制化的产品等。
对这些市场玩家来说,获取客户信息(可能是从金融销售平台上)就会成为提升客户定制化能力的重要资源。对这些缝隙企业来说,了解金融平台错综复杂的推荐算法也至关重要,就像在线零售商需要了解亚马逊和Google的排名优化算法一样。这种“超级巨星和长尾效应”动能更可能给那些有规模效应、可以利用杠杆在特定产品分类里占据主导地位的企业带来回报。同时,这样也有利于如金融科技公司这样的敏捷公司,因为它们可以迅速部署和迭代开发新产品。
对那些在金融产品方面已积累了长期成功经验的中型银行反而不利,它们发现要在金融平台的生态系统中成功获客,会同时遭受两个方面的压力:一方面,它们没有产品价格优势;另一方面,它们无法满足客户的定制化需求。
重塑金融后台,共享金融基础架构
到目前为止,我们在本章中提出的潜在变化,对金融生态系统的竞争动态和金融服务消费者的日常体验,都是具有变革意义的。然而,我们一定要谨记,只有客户看不到的金融服务部分(如复杂的后台处理、合规功能、共享金融基础等)得以同步变革,金融系统才能在满足客户需求时充分发挥其潜力。
后台服务外包
众所周知,维持传统金融机构运营的技术很糟糕。如本书前面内容所述,传统金融机构的IT系统通常已有数十年的历史,其系统中包含了不计其数的修修补补、更新升级,也经历过多次所谓一次性了事的系统实施,而这些多年积累的问题让管理者头疼不已。这些系统不但昂贵,还缺乏敏捷性,愈加让金融机构受制于古老的以产品为中心的业务结构。
随着金融生态系统的发展,这会限制传统金融机构的战略选择。对传统金融机构来说,不论它是希望成为在第三方平台上销售大规模或低边际成本产品的“超级巨星”,还是希望因提供敏捷服务而成为专注于“长尾效应”的缝隙企业,抑或希望成为以客户为中心的金融平台,完成旧系统的迁移对实现这些目标都至关重要。
更多的大型金融机构将目光投向云,而不是传统意义上的本地系统,以此来规避老系统的研发成本和局限性。这不仅会提高效率,也会增加“弹性”来上下调整资源使用的规模。更重要的是,在云环境中调整已有的应用程序会提高参与者的敏捷性,理论上允许它们以更快的速度创建和部署产品。
当传统机构在云环境中重建系统时,通过标准化的、安全的数据交换工具—应用程序接口(API)会降低它们与第三方的合作门槛。传统金融机构与整合服务提供商(如监管科技)合作,会显著降低运营成本和复杂度在接下来的几年中,我们可能会在合规、客户登录、风险评估等领域中,看到许多新增的专业金融服务解决方案供应商。
希望发展云业务但技术能力不足的传统金融机构可能会将这些业务外包,并将自身精力集中在核心竞争能力上。随着时间推移,现有的“全业务”机构可能会发生转变,将大部分后台业务外包,仅保留有核心竞争优势的业务,从而变成更专业化的金融机构。亟须走向现代化的金融基础设施纵观西方世界的大部分地区,关键的基础设施正在老化并走向更新换代,连接不同金融机构的基础设施也不例外。
支持国内支付的国家级支付清算机构、诸如SWIFT这种支持全球支付的代理行系统、证券清算所等,都是保证现代经济运行发展的重要基础设施。但是,就如它们所服务的传统金融机构一样,这些基础设施提供商还在利用老化的技术,依然维持着为客户提供的标准服务,其交易的处理时间往往至少需要一天,而实际上这些交易可以实时完成。
同时,这些金融生态系统的重要组成部分也越来越容易受到恶意破坏者的攻击。例如,黑客通过年的孟加拉国银行和年的中国台湾远东银行攻破了SWIFT系统,并挪用了数百万美元。
这类攻击可能会打击大众对金融系统的信心,也有可经济和技术上最脆弱的时间与位置进行精准打击能会成为下一场金融危机的导火索。公共政策智囊机构布鲁金斯学会最近的一份工作报告指出:对金融关键基础设施(如支付系统或批发融资系统)的攻击,可以在其此外,除了替代传统金融基础设施,我们也应考虑将各种最先进技术集成到现有系统中的方案。
结语
各种各样的人工智能技术可以显著提高我们识别欺诈活动、发现金融犯罪和实时内幕交易等违禁行为的能力。在未来的几年里,金融生态系统面临的关键挑战就是,各方协调合作并达成一致愿景,推动金融基础设施持续演进。