5月27日，中国平安迎来34周年司庆，自年首开金融机构先河，在上海设立第二总部以来，平安上海地区员工第一次居家线上贺司庆。经过一线医务人员、公安干警、社区志愿者及千万上海居民艰苦卓绝的战疫奋斗，上海也即将迎来全面复工复产的曙光。
历经三十余年深耕，平安在沪员工近10万，累计服务上海市民个人客户多万。作为中国平安的重要成员，平安金服是2.2亿平安客户的服务窗口，在这个不平凡的春天里，金服积极响应政府号召，全员居家远程办公，切实履行企业主体责任，与集团各专业公司，与社会各界一道，筑牢疫情防控安全屏障，共同应对这场严苛的“防疫大考”，用专业和暖心守护平安客户的“大后方”，以7×24小时服务不打烊的决心，全力以赴疫情防控不留白，全力保障金融服务不断档，交出一份满意的疫线答卷。
这条热线就是我们的战疫前线
“我们小区现在封闭了，信用卡有效期到了，能不能帮我处理一下？”
“为什么我刚刚的交易被限制了，请帮我查询一下！”
“我生意也停了，手头上实在是紧得不行，你可以帮忙申请费用减免吗？”
早上9点刚做完核酸回到家中，高冉的电话就一刻都没有停过，这段时间他跟上海地区其他客服一样被隔离在家，无法前往职场工作。“我们全面开启居家办公模式，即便不能出门，依然可以为客户提供服务，这条热线就是我们的战疫前线，我和我的同事们7×24小时一直都在的！”作为银行及信用卡客服队列的一员，高冉居家期间保持平和的心态，坚持服务好每位客户，产能表现不输职场办公，接通率、NPS（客户体验指标）均保持高位。像高冉一样选择坚守岗位的“居家客服”还有很多，数据显示，上海地区团队居家隔离期间累计服务量28万通，为24万名客户提供专业服务，让每一个心声都能及时得到温暖陪伴，每一通电话都能快速接通、高效响应。作为金服在沪业务线之一，在疫情之下何以做到平稳有序，这一切还得从封控前夕说起。
争分夺秒，危机关头的高效率运作，得益于常态化的未雨绸缪
平安金服1.6万员工分布于全国九地，上海地区接近人，占四分之一，所以面对疫情绝对不能临时抱佛脚，保生产的“保”要早部署、早行动，各业务线与分公司今年年初就进行了数次联合演练。3月初，上海疫情零星冒出之时，平安金服领导班子就提前研判形势，妥善制定预案，每日进行应急演练。在3月27日上海封控消息发布后，平安金服第一时间启动了应急响应机制，成立以金服党委书记、董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组，人员统计、隔离情况、设备到位、业务调整……一道道工作指令通过邮件、电话及音视频会议传递到各个部门，从整体人员分配，到业务分流安排，再到科学化资源配置，以最快的速度完成整体防疫的布控实施和远程办公的模式切换，零时差、无空档，统筹做好防疫、生产两不误的“双线”作战。
“那天是星期日晚上，消息很突然，邻居们都出门去抢菜了，但当时也是立刻反应过来，就赶紧联系各个部门按照原先拟定的预案往下走，没设备的话，员工一旦隔离，公司业务直接大面积停滞，服务直接掉地上，这个时候抢设备最要紧！”金服综合管理部职场管理室经理李亮回忆道。当晚9点，一批金服人从上海四面八方赶回到位于唐镇卡园的总部办公职场，根据清单迅速打包套设备资源，同时按照预案流程批量开通云桌面和VPN（远程专用网络）权限，协调业务平台、远程工具等系统资源，为居家办公做好充分的软硬件保障，同步向员工发布宣导《居家办公六倡议》和《远程系统操作指南》，并实时解决突发状况，维持公司生产经营的“骨架”，整个过程如教科书般标准，并且“快”就一个字，忙而不乱、井然有序，为后面的大题、难题争取一点一滴的宝贵时间。
经营承压，长时间隔离封控中队伍管理和客户服务是最难考题
金服是怎样解题的？
在队伍管理方面，效率是一切的根本，金服全力推进四个线上化，即职场线上化，利用快乐平安等高效协同办公工具，搭建起“空中职场”，保障工作中的即时沟通、音视频会议的平稳顺畅，如往常在职场一样每天线上召开早会、夕会，随时